Au fond, que recherchons-nous dans la relation client ?

Les clients souhaitent avant tout que les entreprises répondent de façon simple et rapide à leurs attentes, plutôt que de chercher à les surprendre avec des expériences hors du commun.

Simplicité, rapidité et personnalisation sont 3 besoins fondamentaux dans la relation client. Nous verrons que les canaux de contact existants ne satisfont pas l'ensemble de ces critères. Sauf un.

Simplicité et rapidité

La fidélité des clients dépend de la manière dont les entreprises vont minimiser l'effort perçu et optimiser l'expérience client.

Quelques chiffres (étude Longitude / Financial Times) :

• 41% quitteraient une entreprise incapable de répondre dès le premier contact
• 59% abandonnent les transactions demandant trop de temps
• 63% n'accordent aucune importance au canal, du moment que c'est rapide et simple

Personnalisation

Appeler le standard téléphonique est considéré comme une contrainte : 37% des Français sont exaspérés à l'idée de devoir joindre le service client.

Pourtant, quand il y a un problème urgent, nous voulons parler à un autre humain. C'est la valeur ajoutée du canal téléphonique : l'authenticité, le respect, la transparence.

…et l'appel vidéo

Le téléphone reste un canal strictement vocal, bien loin derrière les performances de la vidéo pour :

• Montrer simplement et rapidement une situation (77% des consommateurs le souhaitent)
• Avoir un échange authentique sur le plan émotionnel

L'utilisation de la vidéo dans les centres d'appels offre des bénéfices significatifs sur le FCR, le NPS et les déplacements d'experts.

Résumé

L'appel vidéo est de loin la solution la plus complète : elle combine simplicité, rapidité, personnalisation et considération.

C'est pour cela qu'Vizalia existe : allier l'humain et le digital en combinant les bénéfices de la vidéo à la simplicité d'un appel téléphonique.