Challenge de l'adoption d'un service de Video Banking

Le Video Banking est un canal émergent où les institutions financières peuvent engager leurs clients dans des transactions et communications via des sessions vidéo. Son déploiement rencontre des défis pouvant être regroupés en 3 catégories.

Technologie

Comment surmonter les barrières technologiques pour offrir une expérience client exceptionnelle ? Simplicité d'utilisation, sécurité, facilité d'intégration, fiabilité, scalabilité.

Organisation

Identifier et acquérir les ressources nécessaires pour fournir une solution de Video Banking de qualité. Embauche ou formation de nouveaux employés ? Conserver ou modifier les espaces de travail existants ?

Culturel

Quel est le regard porté sur le Video Banking ? Comment s'assurer que les équipes internes adopteront le service ? Comment l'adoption des clients sera-t-elle gérée ?

La première utilisation est cruciale

• 42% des clients souhaitent découvrir l'expérience
• 85% souhaitent réitérer après la première utilisation

Opportunités et préjugés

Les individus de 16 à 44 ans sont presque 3 fois plus invités que les 45-64 ans. Les hommes sont 2 fois plus invités que les femmes.

Pourtant, il n'y a pas de différence d'intérêt entre jeunes et moins jeunes, ni entre hommes et femmes. Le Video Banking intéresse tout le monde.

Préconisations

L'institution financière doit s'assurer que la culture existante est favorable au changement. Il est important :

• Que les agents vidéo soient à l'aise devant la caméra
• De créer un environnement qui améliore les communications visuelles (éclairage, arrière plan, bruit de fond…)