Télémaintenance : définition et usages

Définition. La télémaintenance désigne la maintenance réalisée à distance : surveiller un équipement, diagnostiquer une panne, modifier un réglage ou mettre à jour un logiciel, sans se déplacer. Elle repose en général sur un équipement connecté qui remonte ses données ou accepte une connexion à distance.

Exemples

• Une chaudière ou une pompe à chaleur connectée qui envoie ses codes d'erreur.
• Une machine industrielle surveillée par son fabricant.
• Un terminal de paiement ou une box mise à jour à distance.
• Un ordinateur pris en main par le support informatique.

Ses limites. La télémaintenance ne voit que ce que l'équipement mesure. Elle ne voit ni un tuyau qui fuit, ni un branchement mal fait, ni un appareil ancien qui n'est pas connecté. Dans ces cas-là, il faut une image du terrain.

Télémaintenance et appel visuel : complémentaires. L'appel visuel ajoute ce que les données ne disent pas : pendant l'appel, le client ouvre un lien et filme l'installation. Le technicien voit, guide pas à pas et décide : résoudre à distance, envoyer la bonne personne avec la bonne pièce, ou clore la demande. Chez Axenergie, réseau de 140 agences de chauffage et de climatisation, deux pannes sur trois sont résolues à distance. Voir notre article sur le diagnostic de chaudière et de pompe à chaleur à distance.

Questions fréquentes

• Faut-il un équipement connecté pour utiliser l'appel visuel ? Non. Le client utilise son smartphone ; l'équipement peut être ancien et non connecté.
• Télémaintenance et télésurveillance, quelle différence ? La télésurveillance observe un état (une alarme, une température) ; la télémaintenance agit pour entretenir ou réparer.