Glossaire de la visio assistance
Tous les termes clés pour comprendre l'agent visuel, la visio assistance et leurs enjeux, expliqués simplement.
Les définitions en détail
Mesure, télévente, SAV et service client : 12 termes expliqués en détail, avec des exemples concrets.
- Métré →Le métré est l'opération qui consiste à mesurer les quantités d'un ouvrage : longueurs, surfaces, volumes, nombre d'éléments.
- Plan 3D →Un plan 3D est une représentation en trois dimensions d'une pièce, d'un logement ou d'un bâtiment.
- Scan 3D →Le scan 3D, ou numérisation 3D, consiste à capturer la forme d'un objet, d'une pièce ou d'un bâtiment pour en obtenir un modèle numérique en trois dimensions.
- Visite virtuelle →Une visite virtuelle permet de découvrir un lieu à distance, comme si l'on s'y déplaçait : un logement, un magasin, un showroom, un chantier.
- Téléprospection →La téléprospection consiste à contacter par téléphone des entreprises ou des particuliers qui ne sont pas encore clients, pour détecter un besoin, qualifier un contact ou obtenir un rendez-vous.
- Taux de transformation →Le taux de transformation, ou taux de conversion, mesure la part de contacts qui réalisent l'action attendue : acheter, signer, prendre rendez-vous.
- Partage d'écran →Le partage d'écran permet de montrer en direct tout ou partie de son écran d'ordinateur ou de téléphone à un interlocuteur à distance.
- Service après-vente (SAV) →Le service après-vente, ou SAV, regroupe tout ce qu'une entreprise fait pour ses clients après l'achat : répondre aux questions, dépanner, réparer, remplacer un produit, appliquer la garantie.
- Télémaintenance →La télémaintenance désigne la maintenance réalisée à distance : surveiller un équipement, diagnostiquer une panne, modifier un réglage ou mettre à jour un logiciel, sans se déplacer.
- Centre de contact →Un centre de contact est le service qui gère les échanges entre une entreprise et ses clients, sur tous les canaux : téléphone, e-mail, chat, messageries, réseaux sociaux.
- CSAT →Le CSAT, pour Customer Satisfaction Score, mesure la satisfaction d'un client juste après une interaction : un appel au service client, une intervention, un achat.
- NPS →Le NPS, ou Net Promoter Score, mesure la probabilité qu'un client recommande une entreprise à son entourage.
Visio assistance
Technologie qui permet à un conseiller de guider un client à distance via une communication vidéo interactive, pour diagnostiquer un problème sans déplacement.
Lire l'article →Agent visuel
Interface qui donne des yeux à chaque appel : le conseiller voit ce que voit le client et peut annoter, pointer ou capturer une photo en direct.
Annotation en direct
Fonctionnalité permettant de dessiner ou d'écrire directement sur le flux vidéo en temps réel pour guider visuellement l'interlocuteur.
Pointeur laser virtuel
Curseur superposé à la vidéo qui permet de désigner précisément un élément à l'écran pendant l'appel.
Marque blanche (white label)
Personnalisation complète de l'interface de visio (logo, couleurs, domaine) aux couleurs de l'entreprise cliente.
Zéro installation
Principe selon lequel le client final n'a besoin d'installer aucune application pour rejoindre une session de visio assistance : un simple lien SMS suffit.
SAV vidéo
Service après vente réalisé par visio diagnostic à distance, permettant de réduire le nombre d'interventions physiques inutiles.
RGPD
Règlement Général sur la Protection des Données, cadre européen encadrant la collecte et le traitement des données personnelles.
Hébergement HDS
Certification « Hébergeur de Données de Santé », requise pour traiter des données médicales sensibles en France.
API REST
Interface de programmation permettant à des logiciels tiers (CRM, ITSM…) de déclencher ou d'intégrer des sessions de visio assistance.
Webhook
Notification automatique envoyée en temps réel vers un système tiers lorsqu'un événement se produit (fin d'appel, capture photo, etc.).
Taux de résolution au premier contact
Indicateur mesurant la part des demandes résolues dès le premier échange, sans nouvelle intervention.
Lire l'article →SSO / SAML
Protocoles d'authentification unique permettant aux agents de se connecter à la plateforme via l'identité de l'entreprise.
Chiffrement
Protection des données par chiffrement TLS en transit et AES-256 au repos, pour que le contenu d'une session ne soit lisible que par les personnes autorisées.
Enregistrement de session
Capture vidéo d'un appel de visio assistance, utile pour la formation, la preuve ou l'analyse qualité.
Prise de cote à distance
45 minutes de route pour 5 minutes sur place. Le déplacement de métrage est un coût caché que la prise de cote à distance supprime, sans application ni rendez-vous côté client.
Lire l'article →Visio-diagnostic
Le visio-diagnostic permet de voir la panne pendant l'appel et de décider tout de suite : résolu à distance, intervention qualifiée ou pas de déplacement.
Lire l'article →WebRTC
Le WebRTC permet d'établir une communication vidéo sans appli à télécharger. Découvrez pourquoi cette techno open source devient le nouveau standard.
Lire l'article →Une question sur un terme précis ?
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