Gestion des sinistres habitation : gagner du temps avec l'expertise à distance

Un assuré déclare un dégât des eaux. Trois semaines plus tard, son dossier n'a presque pas avancé : il a fallu attendre des photos, relancer pour une photo manquante, organiser un rendez-vous, recevoir un rapport. Pendant ce temps, l'assuré rappelle, s'impatiente, et finit parfois par noter son assureur sur les réseaux sociaux.

Dans la gestion des sinistres habitation, le temps se perd rarement sur la décision elle-même. Il se perd avant, quand le gestionnaire attend les éléments qui lui permettront de décider.

Les étapes de la gestion d'un sinistre habitation

Quel que soit l'assureur, un sinistre habitation suit à peu près le même parcours :

1. La déclaration. L'assuré prévient son assureur, en général dans les 5 jours ouvrés, par téléphone, en ligne ou par son conseiller.
2. L'instruction. Le gestionnaire vérifie les garanties, recueille les éléments (photos, factures, devis, constat amiable s'il y a un tiers) et qualifie le sinistre.
3. L'évaluation des dommages. Selon le montant et la complexité : estimation sur pièces, devis d'un artisan, ou passage d'un expert.
4. L'indemnisation ou la réparation en nature. Le gestionnaire propose un montant ou missionne un réparateur.
5. La clôture du dossier.

Les étapes 2 et 3 concentrent l'essentiel des délais : ce sont elles qui dépendent d'allers-retours avec l'assuré et de déplacements sur place.

Où se perd le temps

• Les éléments arrivent en plusieurs fois. Une photo floue, une autre sans échelle, puis celle de l'autre mur. Chaque relance ajoute des jours.
• Les photos ne donnent pas les dimensions. Or le coût des réparations dépend des surfaces : mètres carrés de plafond, mètres linéaires de plinthe, hauteur sous plafond.
• Le déplacement « pour voir ». Faute d'éléments fiables, on envoie un expert ou un artisan constater. Il faut trouver un créneau, se déplacer, rédiger.
• La ressaisie. Les informations passent de l'appel au mail, du mail au dossier, du rapport au logiciel de gestion.

Le cas du dégât des eaux : beaucoup de petits sinistres

Le dégât des eaux est l'un des sinistres habitation les plus fréquents. En France, la convention IRSI organise sa gestion entre assureurs :

• jusqu'à 1 600 € HT, l'assureur gestionnaire indemnise sans recours entre assureurs ;
• entre 1 600 € et 5 000 € HT, il fait réaliser une expertise pour le compte de tous les assureurs concernés ;
• au-delà, le sinistre sort de la convention.

Autrement dit, une grande partie des dégâts des eaux sont des sinistres de montant modeste, pour lesquels un déplacement pèse lourd par rapport à l'enjeu. C'est exactement là que l'expertise à distance a le plus de sens.

L'expertise à distance, dès le premier appel

Avec l'expertise à distance, le constat se fait pendant l'appel de déclaration, quand l'assuré est chez lui et disponible :

1. Le gestionnaire envoie un lien par SMS. L'assuré l'ouvre sur son téléphone, sans application à installer.
2. L'assuré filme la pièce. Les zones filmées se colorent en vert : il voit tout de suite ce qu'il reste à filmer.
3. Le gestionnaire voit la pièce se construire en 3D, en direct. Quelques minutes plus tard, l'espace 3D du sinistre est prêt.
4. Il mesure en un clic la tache, la coulure, le mur ou le plafond, avec une échelle vérifiée à ± 2 %.
5. Tout rejoint le dossier : l'espace 3D, les mesures, les photos horodatées et géolocalisées, un rapport PDF et la chronologie de l'appel. Les données sont aussi disponibles par API pour votre logiciel de gestion des sinistres.

Le dossier est documenté dès le premier appel. Nous détaillons ce déroulé, exemple à l'appui, dans notre article sur l'expertise sinistre à distance.

Ce que ça change pour la gestion des sinistres

• Moins d'allers-retours : le gestionnaire guide l'assuré pendant l'appel et obtient tout de suite les angles dont il a besoin.
• Des chiffrages fondés sur des mesures, pas sur des estimations.
• Moins de déplacements « pour voir » : l'expert ou l'artisan se déplace quand c'est vraiment utile, avec une vue complète de la pièce.
• Un dossier plus solide : photos datées et localisées, espace 3D consultable par tous les intervenants, sans rien ressaisir.
• Un assuré rassuré : son sinistre avance dès son premier appel, sans attendre un rendez-vous.

Chez Qualisin, réseau spécialisé dans les travaux après sinistre, les sinistres simples se chiffrent désormais en 7 minutes de visio au lieu de plusieurs heures de route, avec des devis envoyés sous 24 heures. Lire l'étude de cas Qualisin

Ce que l'expertise à distance ne remplace pas

• La recherche de fuite, quand l'origine de l'eau n'est pas identifiée.
• L'humidité cachée, derrière une cloison ou sous un revêtement.
• Les sinistres importants ou contestés, qui justifient toujours une expertise sur place.

L'objectif n'est pas de supprimer tous les déplacements, mais de réserver ceux qui restent aux sinistres qui le justifient. La décision reste celle du gestionnaire ou de l'expert.

Par où commencer

1. Choisir un périmètre : par exemple les dégâts des eaux de la tranche 1 de la convention IRSI.
2. Proposer l'appel visuel dès la déclaration, quand l'assuré est le plus disponible.
3. Écrire un court protocole de prise de vue : la pièce entière, la zone endommagée, l'origine apparente.
4. Relier l'outil à votre logiciel de gestion pour que l'espace 3D, les mesures et les photos arrivent au dossier.
5. Mesurer dès le premier mois : délai entre déclaration et chiffrage, part de sinistres traités sans déplacement, nombre d'échanges avec l'assuré, satisfaction.

Questions fréquentes

L'assuré doit-il installer une application ? Non. Il ouvre un lien reçu par SMS, et la caméra s'ouvre dans le navigateur de son téléphone.

Les mesures sont-elles fiables ? L'échelle de l'espace 3D est vérifiée à ± 2 %, ce qui suffit pour chiffrer des surfaces de peinture, de plafond ou de revêtement.

Où sont hébergées les données ? Vizalia est certifié ISO 27001 et héberge ses données en France. En savoir plus sur notre sécurité.

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