Expertise sinistre à distance : le constat de dégât des eaux en visio, dès le premier appel

Un mardi soir, une tache apparaît au plafond de la cuisine. Le lendemain matin, votre assuré appelle pour déclarer le sinistre. Au téléphone, il décrit ce qu'il voit, avec ses mots : « une grosse auréole », « ça a coulé le long du mur », « je dirais un mètre, peut-être plus ».

Le gestionnaire note ce qu'il peut. Pour chiffrer, il faudra attendre : un expert ou un artisan à faire déplacer, un rendez-vous à caler, des photos envoyées par mail, souvent floues, sans échelle, parfois incomplètes. Pendant ce temps, le dossier n'avance pas. Et l'assuré attend.

Ce qui manque, ce n'est pas la bonne volonté : c'est l'image. Dans ce nouvel épisode de notre série « Comment voir au téléphone change… », on regarde ce que la visio change pour l'expertise sinistre à distance, en particulier pour le dégât des eaux.

Pourquoi le dégât des eaux se prête au constat à distance

Le dégât des eaux est l'un des sinistres habitation les plus fréquents, et souvent l'un des plus simples à documenter :

• ce qu'il faut constater est visible : tache au plafond, coulure sur un mur, peinture qui cloque, papier peint décollé, plinthes ou parquet qui gonflent ;
• ce qu'il faut chiffrer dépend de surfaces : mètres carrés de peinture ou de plafond, linéaire de plinthes, hauteur sous plafond. Autrement dit, il faut mesurer ;
• l'enjeu est souvent modéré : un déplacement d'expert pèse lourd au regard du montant du sinistre ;
• l'assuré est sur place, avec un smartphone dans la poche.

Tout est réuni pour que le constat se fasse pendant l'appel. À une condition : que le gestionnaire voie vraiment la pièce, et puisse la mesurer.

Les limites de la déclaration par téléphone et des photos

Aujourd'hui, la déclaration de sinistre habitation repose le plus souvent sur la description de l'assuré, complétée par quelques photos. C'est mieux que rien, mais :

• la description est subjective : « une grosse tache » ne dit rien de sa taille réelle ;
• une photo n'a pas d'échelle : impossible de savoir si l'auréole fait 40 cm ou 1,50 m ;
• il manque toujours un angle : le mur d'à côté, le plafond en entier, l'origine apparente de la fuite. D'où les allers-retours par mail ;
• rien ne garantit la date ni le lieu de la prise de vue ;
• tout est à ressaisir dans le dossier.

Résultat : dans le doute, on envoie quelqu'un sur place « pour constater ». Un déplacement qui sert surtout à voir et à mesurer.

Le constat de dégât des eaux en visio, étape par étape

Avec l'Espace 3D · Sinistres de Vizalia, la déclaration de sinistre habitation en vidéo devient un constat complet, dès le premier appel :

1. Le gestionnaire envoie un lien à l'assuré pendant l'appel. L'assuré l'ouvre sur son téléphone : rien à installer.
2. L'assuré filme la pièce. Les zones filmées se colorent en vert à l'écran : il voit tout de suite ce qu'il reste à filmer.
3. Le gestionnaire voit la pièce se construire en 3D, en direct. Quelques minutes plus tard, l'espace 3D du sinistre est prêt.
4. Il mesure en un clic, sans se déplacer : la surface de la tache, la hauteur de la coulure, les dimensions du mur ou du plafond. L'échelle est vérifiée, à ± 2 %.
5. Tout rejoint le dossier, sans rien ressaisir : l'espace 3D, les mesures, chaque photo horodatée et géolocalisée, un rapport PDF et la chronologie de l'appel. Les données sont aussi disponibles par API pour votre outil de gestion des sinistres.

Le sinistre est documenté dès le premier appel. Découvrir l'Espace 3D · Sinistres

De la photo à la mesure : ce que la 3D change pour l'expertise

Une photo montre. Un espace 3D mesure.

C'est toute la différence entre un dossier où l'on sait qu'« il y a des dégâts » et un dossier où l'on sait qu'il faut reprendre 6 m² de plafond et 4 mètres de plinthes. Le chiffrage s'appuie sur des cotes, pas sur une estimation.

Et l'espace 3D reste au dossier : l'expert ou l'artisan qui reprend le sinistre voit la pièce telle qu'elle était le jour de l'appel, sous tous les angles. Tout le monde travaille sur la même base, sans rappeler l'assuré pour « une dernière photo ».

Pour aller plus loin sur la mesure à distance, lisez notre article sur la prise de cote à distance.

Ce que la visio ne remplace pas

Le constat à distance ne règle pas tout, et c'est bien ainsi :

• la recherche de fuite : si l'origine de l'eau n'est pas identifiée, un professionnel devra intervenir. La visio permet en revanche de qualifier la demande et d'envoyer le bon intervenant ;
• l'humidité cachée, derrière une cloison ou sous un revêtement, ne se voit pas à la caméra ;
• les sinistres importants ou contestés justifient toujours une expertise sur place. La visio permet justement de les repérer dès la déclaration ;
• la décision reste celle du gestionnaire ou de l'expert. La visio lui donne simplement de quoi décider, plus tôt.

L'objectif n'est pas de supprimer tous les déplacements, mais de réserver ceux qui restent aux dossiers qui le justifient.

Exemple : Qualisin, 7 minutes au lieu de plusieurs heures de route

Qualisin est un réseau d'entreprises indépendantes spécialisées dans les interventions après sinistre (dégâts des eaux, incendies, catastrophes naturelles) : peinture, plâtrerie, plomberie, recherche de fuite. Ses techniciens perdaient un temps considérable à se déplacer pour de simples chiffrages.

Avec Vizalia, ils chiffrent désormais les dossiers simples en visio :

• 7 minutes : la durée moyenne d'une session ;
• 24 heures : le délai d'envoi des devis ;
• 100 % de satisfaction en phase de test.

« Sur des dossiers simples, on est passé de plusieurs heures de déplacement dans les bouchons à un échange de sept minutes. Pour nos équipes, c'est un vrai gain de temps et de confort de vie. » — Ophélie Rolland, animatrice réseau chez Qualisin

Lire l'étude de cas Qualisin

Ce que chacun y gagne

• L'assuré n'attend pas un rendez-vous pour que son sinistre avance. Il filme sa pièce en quelques minutes, guidé à l'écran.
• Le gestionnaire dispose d'un dossier complet dès le premier appel : images, mesures, chronologie.
• L'expert et l'artisan se déplacent uniquement quand c'est utile, avec une vision précise de ce qui les attend.
• L'entreprise réduit ses déplacements, et donc ses émissions. Nous détaillons ce point dans notre article sur la visio et la RSE.

Mettre en place l'expertise sinistre à distance : par où commencer

1. Cibler un périmètre. Commencez par les dégâts des eaux en habitation, sous un montant que vous définissez.
2. Proposer la visio dès la déclaration. C'est au premier appel que l'assuré est le plus disponible, et que l'image a le plus de valeur.
3. Écrire un court protocole de prise de vue : la pièce entière, la zone endommagée, l'origine apparente de l'eau.
4. Relier la visio à votre outil de gestion pour que l'espace 3D, les mesures et les photos arrivent au dossier sans ressaisie.
5. Mesurer dès le premier mois : délai entre la déclaration et le chiffrage, part des dossiers traités sans déplacement, nombre d'échanges avec l'assuré, satisfaction.

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