80 % des pannes résolues sans déplacement

Comment le leader du bricolage a intégré la visio pour résoudre 80 % des pannes sans déplacement technicien.

L'entreprise

À propos de Leroy Merlin

Leroy Merlin est l'enseigne de référence du bricolage, de la décoration et de l'aménagement de la maison en France, avec plus de 140 magasins et un chiffre d'affaires supérieur à 7 milliards d'euros.

Filiale du groupe Adeo, l'enseigne accompagne les particuliers, qu'elle appelle « habitants », dans tous leurs projets, du simple dépannage à la rénovation complète, en proposant une palette de services toujours plus riche.

Problématique

Problématique : répondre à distance aux pannes du quotidien

Diagnostic impossible par téléphone

Un client qui décrit « un problème de gong sur une porte » ou « plus d'eau chaude » ne fournit pas assez d'éléments pour poser un diagnostic fiable. Sans image, le conseiller SAV avance à l'aveugle.

Coût et délai des interventions physiques

Le coût moyen d'un dépannage à domicile est estimé à 250 €, avec un délai souvent de plusieurs jours pour obtenir un créneau. Pour des pannes simples, ce modèle est surdimensionné.

Exigence d'accessibilité

Leroy Merlin voulait un service utilisable instantanément par tous les profils de clients, sans téléchargement d'application ni manipulation technique.

Enjeux

Enjeux : satisfaction client et efficacité opérationnelle

Résolution au 1er contact

Permettre au conseiller de voir le problème en temps réel pour poser un diagnostic immédiat et guider le client vers la réparation.

Réduction des déplacements

Éviter les interventions physiques lorsque le problème peut être résolu à distance, et libérer du temps pour les cas qui exigent vraiment un technicien.

Expérience client moderne

Proposer un parcours digital fluide, en phase avec la promesse de donner aux habitants les moyens de « faire par eux-mêmes, faire avec un expert, ou faire faire ».

Déploiement

Ce qu'ils ont déployé avec Vizalia

Leroy Merlin a intégré Vizalia au sein de son service après-vente pour permettre à ses conseillers de basculer en appel visuel en un clic, directement pendant l'appel téléphonique. Le conseiller envoie un lien par SMS, le client clique, et la caméra s'ouvre : sans application à installer, sur la quasi-totalité des smartphones.

Point clé : l'annotation à l'écran et le partage de documents transforment chaque appel en véritable séance de diagnostic visuel guidé.

Cas d'usage

Cas d'usage : au cœur du parcours SAV

Diagnostic visuel immédiat

Le client montre le problème en direct (appareil défectueux, branchement incorrect, code erreur), le conseiller identifie la panne en quelques secondes.

Dépannage guidé pas à pas

Le conseiller accompagne le client en temps réel pour des manipulations simples, réinitialiser un appareil, rebrancher un câble, avec des annotations visuelles.

Pré-qualification avant intervention

Lorsqu'un déplacement est nécessaire, l'appel visuel valide le diagnostic et identifie les pièces requises, garantissant une réparation dès la première visite.

Leroy Merlin accompagne ses clients à distance grâce à l'appel visuel.

Un client appelle pour un problème qu'il peine à décrire au téléphone. Le conseiller envoie un lien, le client montre ce qu'il voit, et en quelques secondes le diagnostic est posé.
ÉÉquipe SAVLeroy Merlin

Perspectives

Perspectives : le visuel comme standard de l'expérience habitat

L'assistance visuelle est devenue un pilier de la stratégie de services de Leroy Merlin. L'enseigne continue d'étendre ce dispositif à de nouveaux domaines, de la plomberie et du chauffage vers la serrurerie, l'électricité et au-delà.

L'ambition : faire du diagnostic visuel à distance un réflexe pour chaque habitant, à chaque étape de son projet.

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