Mariton
SAV divisé par 3 grâce au diagnostic vidéo
Diviser par 3 le temps de résolution SAV grâce au diagnostic vidéo instantané, sur toute la gamme de stores.
À propos de Mariton
Mariton est une société française spécialisée dans la fabrication de protections solaires, stores intérieurs et extérieurs, et de moustiquaires sur mesure, dont elle est le leader français.
L'entreprise réalise environ 22 millions d'euros de chiffre d'affaires et travaille avec 3 000 clients professionnels répartis sur toute la France.
Problématique : la limite du diagnostic à l'aveugle
Perte de savoir-faire
Après une forte croissance, l'entreprise a fait face à de nouveaux installateurs moins expérimentés sur des produits devenus plus techniques.
Perte de temps
Le SAV passait trop de temps à comprendre la situation sans la voir. Exemple cité : quinze minutes au téléphone avant de réaliser que le client tenait la télécommande à l'envers.
Des alternatives inadaptées
WhatsApp ou Teams étaient trop lourds à lancer : ajout de contact, création de compte, autant de freins sur un chantier.
Enjeux : efficacité SAV et réduction des retours
Efficacité SAV
Gagner du temps pour désengorger la hotline et accélérer la résolution des problèmes.
Réduction des retours
Éviter de faire revenir à l'usine des produits réparables sur site, et réduire l'impact carbone et les coûts de transport.
Expérience client
Offrir une assistance simple et immédiate aux installateurs directement sur chantier.
Ce qu'ils ont déployé avec Vizalia
Mariton a choisi Vizalia pour sa simplicité absolue. Là où les messageries classiques imposent d'ajouter un contact ou de créer un compte, un simple lien SMS suffit à lancer l'échange visuel.
Le SAV voit ce que voit l'installateur et lui envoie instantanément les notices techniques, ce qui met fin aux échanges interminables au téléphone.
Cas d'usage : du diagnostic au dépannage
Pré-diagnostic SAV
Juger à distance s'il faut renvoyer le produit en usine ou si l'envoi d'une pièce détachée suffit pour rendre le client autonome.
Assistance à la pose
Accompagner les installateurs sur les nouveaux produits et vérifier que les principes de base sont respectés, même à distance.
Transmission de contenu
Envoyer des documents techniques pendant l'échange, sans passer par l'email, pour une assistance vraiment en temps réel.
C'est un vrai service, très simple à intégrer, qui vient combler un manque, tout en garantissant une expérience client la plus optimale possible.
Perspectives : vers l'avant-vente et la 3D
Mariton a relié Vizalia à sa téléphonie pour gagner encore du temps au lancement des sessions.
À l'avenir, l'entreprise envisage d'utiliser l'échange visuel en avant-vente, notamment pour la configuration 3D et les choix de coloris, ouvrant de nouvelles perspectives commerciales.
Résultats : un temps de résolution divisé par 3
Rapidité
La durée moyenne de résolution est passée de 20 à 30 minutes à moins de 10 minutes.
Productivité
Le pré-diagnostic visuel divise par deux le temps de traitement administratif des dossiers.
Filtrage des retours
Moins de retours de produits lourds ou encombrants qui n'étaient pas réellement en panne.
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