SAV divisé par 3 grâce au diagnostic vidéo

Diviser par 3 le temps de résolution SAV grâce au diagnostic vidéo instantané, sur toute la gamme de stores.

L'entreprise

À propos de Mariton

Mariton est une société française spécialisée dans la fabrication de protections solaires, stores intérieurs et extérieurs, et de moustiquaires sur mesure, dont elle est le leader français.

L'entreprise réalise environ 22 millions d'euros de chiffre d'affaires et travaille avec 3 000 clients professionnels répartis sur toute la France.

Problématique

Problématique : la limite du diagnostic à l'aveugle

Perte de savoir-faire

Après une forte croissance, l'entreprise a fait face à de nouveaux installateurs moins expérimentés sur des produits devenus plus techniques.

Perte de temps

Le SAV passait trop de temps à comprendre la situation sans la voir. Exemple cité : quinze minutes au téléphone avant de réaliser que le client tenait la télécommande à l'envers.

Des alternatives inadaptées

WhatsApp ou Teams étaient trop lourds à lancer : ajout de contact, création de compte, autant de freins sur un chantier.

Enjeux

Enjeux : efficacité SAV et réduction des retours

Efficacité SAV

Gagner du temps pour désengorger la hotline et accélérer la résolution des problèmes.

Réduction des retours

Éviter de faire revenir à l'usine des produits réparables sur site, et réduire l'impact carbone et les coûts de transport.

Expérience client

Offrir une assistance simple et immédiate aux installateurs directement sur chantier.

Déploiement

Ce qu'ils ont déployé avec Vizalia

Mariton a choisi Vizalia pour sa simplicité absolue. Là où les messageries classiques imposent d'ajouter un contact ou de créer un compte, un simple lien SMS suffit à lancer l'échange visuel.

Le SAV voit ce que voit l'installateur et lui envoie instantanément les notices techniques, ce qui met fin aux échanges interminables au téléphone.

Cas d'usage

Cas d'usage : du diagnostic au dépannage

Pré-diagnostic SAV

Juger à distance s'il faut renvoyer le produit en usine ou si l'envoi d'une pièce détachée suffit pour rendre le client autonome.

Assistance à la pose

Accompagner les installateurs sur les nouveaux produits et vérifier que les principes de base sont respectés, même à distance.

Transmission de contenu

Envoyer des documents techniques pendant l'échange, sans passer par l'email, pour une assistance vraiment en temps réel.

C'est un vrai service, très simple à intégrer, qui vient combler un manque, tout en garantissant une expérience client la plus optimale possible.
JJoris GaléraResponsable qualité et SAV, Mariton

Perspectives

Perspectives : vers l'avant-vente et la 3D

Mariton a relié Vizalia à sa téléphonie pour gagner encore du temps au lancement des sessions.

À l'avenir, l'entreprise envisage d'utiliser l'échange visuel en avant-vente, notamment pour la configuration 3D et les choix de coloris, ouvrant de nouvelles perspectives commerciales.

Résultats