CSAT (Customer Satisfaction Score) : définition et calcul
Définition. Le CSAT, pour Customer Satisfaction Score, mesure la satisfaction d'un client juste après une interaction : un appel au service client, une intervention, un achat. On lui pose une question simple, par exemple « Êtes-vous satisfait de notre échange ? », avec une échelle de 1 à 5.
La formule la plus courante
CSAT = (nombre de réponses 4 ou 5 ÷ nombre total de réponses) × 100
Exemple : sur 200 réponses, 170 clients ont répondu 4 ou 5. Le CSAT est de 170 ÷ 200 × 100 = 85 %. Certaines entreprises affichent plutôt la note moyenne, par exemple 4,6 sur 5.
CSAT et NPS : quelle différence ? Le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction précise, à chaud. Le NPS mesure la propension à recommander l'entreprise : il reflète la relation dans son ensemble. Les deux se complètent.
Les leviers pour améliorer le CSAT
- Résoudre dès le premier contact, sans rappel.
- Réduire l'attente et les transferts.
- Comprendre vite le problème du client.
Avec Vizalia : comprendre en voyant. Quand le conseiller voit le problème, il le comprend tout de suite et le client se sent pris en charge. Chez Leroy Merlin, les clients notent l'accompagnement 4,9 sur 5. Voir Vizalia pour le support et notre article sur les 5 KPI essentiels.
Questions fréquentes
- Quand envoyer le questionnaire CSAT ? Juste après l'interaction, tant que le souvenir est frais.
- Quel est un bon CSAT ? Il dépend du secteur ; suivez surtout son évolution dans le temps.