NPS (Net Promoter Score) : définition et calcul

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• Meta description : Le NPS mesure la probabilité qu'un client recommande votre entreprise. Définition, formule, exemple chiffré, différence avec le CSAT et leviers d'amélioration.
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Définition. Le NPS, ou Net Promoter Score, mesure la probabilité qu'un client recommande une entreprise à son entourage. Créé par Fred Reichheld, du cabinet Bain & Company, au début des années 2000, il repose sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un proche ? »

Les trois groupes de répondants

• Promoteurs (9 ou 10) : des clients enthousiastes, qui recommandent.
• Passifs (7 ou 8) : des clients satisfaits mais peu engagés.
• Détracteurs (0 à 6) : des clients déçus, qui peuvent nuire à votre image.

La formule

NPS = % de promoteurs − % de détracteurs

Exemple : sur 100 réponses, 50 promoteurs, 30 passifs et 20 détracteurs. Le NPS est de 50 − 20 = +30. Il va de −100 à +100.

NPS et CSAT : quelle différence ? Le CSAT mesure la satisfaction après une interaction précise. Le NPS mesure la relation dans son ensemble. Un SAV qui résout vite et bien améliore les deux.

Les leviers pour améliorer le NPS

• Régler les problèmes du premier coup.
• Éviter au client les attentes et les rendez-vous inutiles.
• Rappeler les détracteurs pour comprendre ce qui n'a pas marché.

Avec Vizalia : moins d'attente, plus de solutions. Quand le conseiller voit la panne pendant l'appel, il la règle souvent tout de suite, sans attendre un technicien. Chez Leroy Merlin, 80 % des déplacements sont évités et les clients notent l'accompagnement 4,9 sur 5. Voir Vizalia pour le support.

Questions fréquentes

• Qu'est-ce qu'un bon NPS ? Un NPS positif signifie plus de promoteurs que de détracteurs. La bonne référence dépend de votre secteur.
• À quelle fréquence mesurer le NPS ? Souvent une à deux fois par an pour la relation globale, ou après certaines étapes clés.