Cobrowsing (co-navigation) ou appel visuel : que choisir pour vendre à distance ?
Deux façons de montrer quelque chose à un client à distance. L'une part de votre site web, l'autre de l'appel téléphonique. Le bon choix dépend de l'endroit où se trouve votre client.
Le cobrowsing (ou co-navigation) permet à un conseiller de voir et de guider la page web sur laquelle se trouve son client. L'appel visuel ajoute l'image à un appel téléphonique : pendant la conversation, le client ouvre un lien et voit ce que le conseiller lui montre, ou montre lui-même ce qu'il a devant lui.
Les deux servent à vendre et à aider à distance. Mais ils ne partent pas du même endroit : le cobrowsing part de votre site, l'appel visuel part de l'appel.
Dans cet article :
- Le cobrowsing en bref
- L'appel visuel en bref
- Le comparatif point par point
- Quand choisir le cobrowsing
- Quand choisir l'appel visuel
- Peut-on combiner les deux ?
Le cobrowsing en bref
Le client navigue sur votre site ou dans votre espace client. Il bloque sur une étape : un formulaire, un choix d'options, un paiement. Il contacte un conseiller, qui rejoint sa session.
Le conseiller voit alors la même page que le client. Selon les outils, il peut lui montrer où cliquer, surligner un champ, voire remplir certains champs avec son accord. Les données sensibles, comme un numéro de carte, sont en général masquées.
Le cobrowsing est fait pour les parcours qui se passent déjà sur le web : souscription en ligne, commande, création de compte. Il suppose que le client soit sur votre site, et que l'outil soit intégré à vos pages.
Il ne faut pas le confondre avec le partage d'écran, où l'on montre tout son écran, et pas seulement une page du site.
L'appel visuel en bref
Le client est au téléphone avec un conseiller. Il n'est pas forcément sur votre site, et parfois même pas devant un ordinateur.
Pendant l'appel, le conseiller lui envoie un lien par SMS. Le client clique : un écran s'ouvre dans le navigateur de son téléphone, sans application à installer ni compte à créer. La conversation continue, avec l'image en plus.
Selon le besoin, l'image va dans un sens ou dans l'autre :
- en vente, le conseiller montre l'offre, un simulateur, une infographie ou le contrat, et le client le voit sur son téléphone ;
- en support, le client filme ce qu'il a devant lui (un appareil, une pièce, un document) et le conseiller le voit en direct.
L'appel visuel est fait pour les conversations qui commencent au téléphone : appels entrants, rappels demandés, télévente.
Le comparatif point par point
| Critère | Cobrowsing (co-navigation) | Appel visuel |
|---|---|---|
| Point de départ | Le client est sur votre site ou votre espace client | Le client est au téléphone avec un conseiller |
| Ce que voit le conseiller | La page web du client | L'image de la caméra du client, en support |
| Ce que voit le client | Sa propre page, guidée par le conseiller | L'offre, le simulateur ou le contrat que montre le conseiller |
| Côté client | Être sur le site, souvent avec un code ou un bouton à activer | Cliquer sur un lien reçu par SMS, sans application |
| Intégration | Un script à poser sur les pages concernées | Aucune intégration au site ; l'outil s'ajoute à l'appel |
| Objets physiques (appareil, pièce, document) | Hors de portée | Oui, le client les filme |
| Usage typique | Finir une souscription ou un formulaire en ligne | Vendre au téléphone, diagnostiquer, conseiller |
Quand choisir le cobrowsing
Le cobrowsing est le bon outil quand :
- vos ventes se concluent sur votre site, et vos clients abandonnent en cours de route ;
- vos conseillers doivent guider la saisie d'un parcours long (assurance, banque, énergie) ;
- vos clients vous contactent surtout par chat ou depuis le site, plutôt que par téléphone.
Quand choisir l'appel visuel
L'appel visuel est le bon outil quand :
- vos ventes passent par le téléphone : appels sortants, rappels demandés, appels entrants ;
- le client doit voir pour décider : la couleur d'un produit, les mensualités d'un crédit, les garanties d'un contrat ;
- vos conseillers doivent voir quelque chose de physique : une panne, une pièce à mesurer, un sinistre.
Sur un plateau de télévente, l'écart se mesure : montrer l'offre au lieu de la décrire a multiplié la conversion par 4 dans un test A/B mené sur 10 000 appels, et 98 % des clients acceptent le lien.
Il compte encore plus depuis le 11 août 2026. Le démarchage téléphonique exige désormais le consentement préalable du consommateur : il y a moins de personnes à appeler, et chaque appel doit mieux transformer.
Peut-on combiner les deux ?
Oui, si votre activité a les deux types de parcours. Une même entreprise peut utiliser le cobrowsing pour sa souscription en ligne et l'appel visuel pour ses ventes au téléphone et son SAV.
La question à vous poser est simple : où se trouve votre client au moment où il hésite ? Sur votre site, le cobrowsing le rejoint là. Au téléphone, l'appel visuel lui montre ce qu'il doit voir, sans le faire changer de canal.
Avec l'appel visuel, le client voit l'offre, ou montre ce qu'il a devant lui, sans quitter la conversation. Découvrir l'appel visuel pour la télévente.
Questions fréquentes
Quelle différence entre cobrowsing et co-navigation ? Aucune : ce sont deux noms pour la même pratique. Le conseiller voit et guide la page web sur laquelle se trouve le client.
Quelle différence entre cobrowsing et partage d'écran ? Le cobrowsing ne partage que les pages de votre site, et l'outil est intégré à ce site. Le partage d'écran montre tout l'écran de la personne.
Le cobrowsing fonctionne-t-il si le client est seulement au téléphone ? Non. Le client doit être sur votre site ou votre espace client. S'il est seulement au téléphone, il faut d'abord l'y amener.
Le client doit-il installer une application pour un appel visuel ? Non. Il clique sur le lien reçu par SMS, et l'écran s'ouvre dans le navigateur de son téléphone.
Lequel choisir pour un centre de contact ? Si la plupart des contacts arrivent par téléphone, l'appel visuel s'ajoute directement aux appels. Si la plupart arrivent depuis le site ou le chat, le cobrowsing est plus adapté.
