Consentement au démarchage téléphonique : comment le recueillir et le prouver
Validité d'un an, preuve conservée trois ans, retrait à tout moment : ce que la réforme impose aux plateaux de télévente, point par point.
Depuis le 11 août 2026, un professionnel ne peut appeler un consommateur pour lui vendre un bien ou un service que si celui-ci a donné son consentement avant l'appel. Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Il vaut un an au maximum, et sa preuve se conserve au moins trois ans.
Pour un plateau de télévente, c'est un changement de méthode. On ne déroule plus un fichier en vérifiant Bloctel : on appelle des personnes qui ont dit oui, et on doit pouvoir le prouver.
Dans ce guide :
- Ce que dit la loi
- Ce qu'est un consentement valable
- Comment le recueillir
- Combien de temps il vaut, et comment il se retire
- Comment le prouver
- Les appels possibles sans consentement
- Les règles qui s'appliquent toujours
- Les sanctions
Ce que dit la loi
La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, complétée par le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, a inversé la logique du démarchage téléphonique auprès des consommateurs.
- Avant le 11 août 2026 : on pouvait appeler tout le monde, sauf les personnes inscrites sur la liste d'opposition Bloctel.
- Depuis le 11 août 2026 : on ne peut appeler que les personnes qui ont donné leur accord. Bloctel disparaît.
La règle vaut pour tous les secteurs. Le décret précise comment recueillir le consentement, comment le conserver et comment le consommateur peut le retirer.
Pour l'effet concret sur l'activité commerciale, voir Démarchage téléphonique depuis le 11 août 2026 : vendre mieux avec moins d'appels.
Ce qu'est un consentement valable
Le texte définit le consentement comme une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable, par laquelle la personne accepte, par un acte positif clair, que ses données soient utilisées pour la prospection par téléphone.
Les cinq critères doivent être réunis. S'il en manque un, le consommateur n'est pas considéré comme ayant consenti. La DGCCRF cite deux cas typiques : les informations nécessaires n'ont pas toutes été données, ou l'accord ne résulte pas d'un acte positif clair.
En pratique, cela veut dire :
- Un geste volontaire de la personne (c'est l'« acte positif clair ») : cocher elle-même une case, signer, dire oui. Une case déjà cochée ou un silence ne sont pas un geste de la personne.
- Un accord pour ce seul usage (c'est le critère « spécifique ») : l'accord pour être appelé se donne à part, et non en acceptant des conditions générales ou une commande.
- Une information complète au moment du oui : la personne sait qui l'appellera, pourquoi et pendant combien de temps.
- Un retrait toujours possible.
Comment le recueillir
Au moment du recueil, la personne doit connaître au minimum :
- l'identité de l'appelant (votre entreprise) ;
- l'objet des appels (quelle offre, quel type de produit) ;
- la durée de validité de son accord, qui ne peut pas dépasser un an.
La DGCCRF donne trois exemples de moments où l'accord peut être recueilli : lors d'un achat, lors d'une visite en magasin ou via un formulaire. Dans tous les cas, c'est au professionnel de prouver ce qui a été recueilli.
Les occasions les plus naturelles sont celles où le client montre déjà de l'intérêt :
- un formulaire de contact ou de demande de devis ;
- un simulateur en ligne (crédit, tarif, économies) ;
- une demande de rappel, avec un créneau choisi ;
- la caisse ou l'espace client, au moment d'un achat.
Le client qui choisit lui-même d'être rappelé est aussi le plus réceptif au téléphone.
Combien de temps il vaut, et comment il se retire
Le consentement vaut un an au maximum. Vous pouvez proposer une durée plus courte. Au-delà, il faut le redemander.
Pendant cette période, le consommateur peut retirer son accord à tout moment, simplement, y compris à l'oral. Si, pendant un appel, il s'oppose à la suite de la conversation, le conseiller doit raccrocher sans délai et ne plus le rappeler.
Concrètement, chaque fiche contact doit porter une date de fin, et le retrait doit pouvoir être noté par le conseiller pendant l'appel.
Comment le prouver
C'est au professionnel d'apporter la preuve du consentement. Elle doit être vérifiable et traçable.
| À conserver pour chaque consentement | Pourquoi |
|---|---|
| Date et heure du recueil | Calculer la fin de validité (un an maximum) |
| Les informations données à la personne : votre identité, l'objet des appels, la durée | Montrer que l'accord était éclairé et spécifique |
| Le canal et le geste : formulaire, case cochée, enregistrement de l'appel, signature | Montrer l'acte positif clair |
| La date d'un éventuel retrait | Arrêter les appels et le prouver |
Ces preuves se gardent au moins trois ans, et plus longtemps si c'est utile pour vous défendre en justice. Le consommateur peut les demander : vous devez pouvoir les lui fournir.
Les appels possibles sans consentement
Deux cas restent autorisés sans accord préalable :
- un contrat en cours, si l'appel a un rapport avec l'objet de ce contrat ;
- la vente de journaux, périodiques ou magazines.
Le premier cas compte beaucoup pour la télévente : renouvellement, montée en gamme ou équipement complémentaire, tant que l'appel est lié au contrat existant.
À l'inverse, trois domaines sont totalement interdits de démarchage : la rénovation énergétique, l'adaptation du logement à la perte d'autonomie et le compte personnel de formation (CPF). Seule exception : rappeler un consommateur qui a demandé explicitement des informations, dans les 5 jours ouvrables, et uniquement sur ce qu'il a demandé.
Les règles qui s'appliquent toujours
Le consentement ne remplace pas les règles déjà en vigueur :
- Jours et heures : du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h (à l'heure du consommateur), sauf si la personne a accepté un rendez-vous à une date et une heure précises.
- Fréquence : quatre appels au maximum pour une même personne sur trente jours.
- Numéros : pas de numéro masqué. Et, depuis le 1er janvier 2023, les plateformes d'appels automatisés ne peuvent pas appeler ou envoyer de SMS depuis des numéros en 06 ou 07 (décision Arcep n° 2022-1583).
Les sanctions
Le démarchage illicite peut coûter jusqu'à 75 000 € d'amende par appel pour une personne physique et 375 000 € pour une entreprise. Les amendes prononcées par la DGCCRF sont publiées.
L'abus de faiblesse par démarchage téléphonique est un délit puni de 5 ans de prison et de 500 000 € d'amende, ou 10 % du chiffre d'affaires de la société.
Moins d'appels : chacun doit compter
La réforme réduit le nombre de personnes que vous pouvez appeler. Un contact qui a donné son accord est rare : chaque appel doit mieux transformer.
C'est là que l'appel visuel aide. Pendant l'appel, le conseiller envoie un lien par SMS. Le client l'ouvre dans le navigateur de son téléphone, sans rien installer, et voit l'offre, le simulateur ou le contrat pendant que la conversation continue. Montrer l'offre au lieu de la décrire a multiplié la conversion par 4 dans un test A/B mené sur 10 000 appels, et 98 % des clients acceptent le lien.
Le principe suit celui de la réforme : rien ne s'affiche sans le clic du client.
Questions fréquentes
Le consentement au démarchage téléphonique est-il valable pour toujours ? Non. Il vaut un an au maximum. Le professionnel peut proposer une durée plus courte. Ensuite, il faut le redemander.
Une case pré-cochée suffit-elle ? Non. Le consentement doit résulter d'un acte positif clair de la personne, par exemple cocher elle-même une case.
Combien de temps faut-il garder la preuve du consentement ? Au moins trois ans : date, heure et informations transmises. Le consommateur peut la demander.
Peut-on encore appeler ses clients sans nouveau consentement ? Oui, si un contrat est en cours et que l'appel a un rapport avec l'objet de ce contrat.
La règle s'applique-t-elle à la prospection entre professionnels ? Elle vise le démarchage des consommateurs. Pour la prospection entre professionnels, vérifiez votre situation avec votre conseil juridique.
Comment un consommateur retire-t-il son consentement ? À tout moment et simplement, y compris à l'oral pendant un appel. Le conseiller doit alors raccrocher et ne plus le rappeler.
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Cet article n'est pas un avis juridique. Sources : fiche DGCCRF « Les règles du démarchage téléphonique s'imposant aux entreprises » (27 juillet 2026), loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026. Pour votre situation, consultez votre conseil juridique.
