-40 % de déplacements et un SAV plus proche du client

Comment Cogem a offert une qualité de service supérieure tout en personnalisant son approche client.

L'entreprise

À propos de Cogem

Cogem est une entreprise spécialisée dans l'adoucissement et l'osmose de l'eau, pour les particuliers et les collectivités, partout en France.

Problématique

Problématique : un SAV à distance, sans rien voir

Gestion du SAV

Comme tout le secteur, Cogem devait gérer efficacement un grand nombre de demandes après-vente.

Résolution des pannes

Les problèmes techniques devaient être résolus rapidement, sans multiplier les déplacements.

Enjeux

Enjeux : l'expérience client ultime

Qualité de service

Améliorer la qualité du service et la satisfaction des clients.

Accompagnement

Ne pas seulement répondre à l'appel, mais vraiment accompagner le client.

Déploiement

Ce qui a été déployé

Cogem a déployé Vizalia dans son service après-vente. Le technicien envoie un lien par SMS, le client ouvre la caméra de son smartphone et montre son installation.

Cas d'usage

Diagnostic à distance

Voir l'adoucisseur ou l'osmoseur du client pour comprendre la panne sans se déplacer.

Support proactif

Anticiper les besoins des clients et leur offrir un support technique plus efficace.

La fameuse expérience du client ultime, c'est qu'on puisse répondre complètement à ses attentes, que le client soit satisfait, qu'on ne soit pas uniquement là pour répondre à son appel, mais qu'on soit là vraiment sur la notion de support et d'accompagnement. Et ce qui fait que nos services associés à Vizalia (ex-Urgentime) peuvent réellement nous permettre d'accéder à cette expérience client ultime.
CChristophe DanielDirecteur Général, Cogem

Perspectives

Cogem poursuit sa démarche : rapprocher son service après-vente de l'expérience client ultime.

Résultats