Cogem
-40 % de déplacements et un SAV plus proche du client
Comment Cogem a offert une qualité de service supérieure tout en personnalisant son approche client.
À propos de Cogem
Cogem est une entreprise spécialisée dans l'adoucissement et l'osmose de l'eau, pour les particuliers et les collectivités, partout en France.
Problématique : un SAV à distance, sans rien voir
Gestion du SAV
Comme tout le secteur, Cogem devait gérer efficacement un grand nombre de demandes après-vente.
Résolution des pannes
Les problèmes techniques devaient être résolus rapidement, sans multiplier les déplacements.
Enjeux : l'expérience client ultime
Qualité de service
Améliorer la qualité du service et la satisfaction des clients.
Accompagnement
Ne pas seulement répondre à l'appel, mais vraiment accompagner le client.
Ce qui a été déployé
Cogem a déployé Vizalia dans son service après-vente. Le technicien envoie un lien par SMS, le client ouvre la caméra de son smartphone et montre son installation.
Cas d'usage
Diagnostic à distance
Voir l'adoucisseur ou l'osmoseur du client pour comprendre la panne sans se déplacer.
Support proactif
Anticiper les besoins des clients et leur offrir un support technique plus efficace.
La fameuse expérience du client ultime, c'est qu'on puisse répondre complètement à ses attentes, que le client soit satisfait, qu'on ne soit pas uniquement là pour répondre à son appel, mais qu'on soit là vraiment sur la notion de support et d'accompagnement. Et ce qui fait que nos services associés à Vizalia (ex-Urgentime) peuvent réellement nous permettre d'accéder à cette expérience client ultime.
Perspectives
Cogem poursuit sa démarche : rapprocher son service après-vente de l'expérience client ultime.
Résultats : 40 % de déplacements en moins
Qualité de service
Les clients bénéficient d'une expérience plus fluide et personnalisée.
Approche proactive
Cogem anticipe les besoins des clients et offre un support technique plus efficace.
Moins de déplacements
La visio-assistance limite les déplacements, optimise les ressources et augmente la réactivité.
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