Le simulateur qui fait dire oui au crédit renouvelable

Un montant, une mensualité, un taux, une durée. Le conseiller les connaît par cœur et les énonce dans le bon ordre. En face, le client entend « vingt et un mois », « vingt virgule cinq », « cent cinquante euros ». Il essaie de reconstruire un tableau de remboursement dans sa tête pendant qu'on continue à lui parler. Au bout de quelques minutes, il dit la phrase que tous les plateaux connaissent : « je vais réfléchir, envoyez-moi un mail ». Ce n'est pas un refus. C'est un aveu d'incompréhension. Cet acteur du crédit avait pourtant un excellent simulateur. On déplace un curseur sur le montant, on choisit un rythme de remboursement, et le nombre d'échéances, le coût du crédit et le montant total dû s'affichent instantanément. Le problème n'était pas le simulateur. Le client ne le voyait pas. Ce client a souhaité rester anonyme, ses résultats sont couverts par un accord de confidentialité.

• Un chiffre énoncé n'est pas un chiffre compris : le client reconstruit mentalement un tableau de remboursement pendant qu'on lui parle
• Le « je vais réfléchir » comme aveu d'incompréhension, pas comme refus
• Un excellent simulateur qui existait déjà, mais que le client ne voyait pas
• Un devoir d'explication difficile à matérialiser au téléphone
• Une qualité d'explication qui dépend du talent de chaque conseiller