Acteur français du crédit
Le simulateur qui fait dire oui au crédit renouvelable
Quand une vente repose sur des chiffres, le conseiller les énonce et le client les subit. Avec Vizalia, il les montre. L'exemple d'un acteur du crédit à la consommation qui projette son simulateur en direct.
Le point de départ
Un montant, une mensualité, un taux, une durée. Le conseiller les connaît par cœur et les énonce dans le bon ordre. En face, le client entend « vingt et un mois », « vingt virgule cinq », « cent cinquante euros ». Il essaie de reconstruire un tableau de remboursement dans sa tête pendant qu'on continue à lui parler. Au bout de quelques minutes, il dit la phrase que tous les plateaux connaissent : « je vais réfléchir, envoyez-moi un mail ». Ce n'est pas un refus. C'est un aveu d'incompréhension. Cet acteur du crédit avait pourtant un excellent simulateur. On déplace un curseur sur le montant, on choisit un rythme de remboursement, et le nombre d'échéances, le coût du crédit et le montant total dû s'affichent instantanément. Le problème n'était pas le simulateur. Le client ne le voyait pas. Ce client a souhaité rester anonyme, ses résultats sont couverts par un accord de confidentialité.
Ce qui coinçait
- Un chiffre énoncé n'est pas un chiffre compris : le client reconstruit mentalement un tableau de remboursement pendant qu'on lui parle
- Le « je vais réfléchir » comme aveu d'incompréhension, pas comme refus
- Un excellent simulateur qui existait déjà, mais que le client ne voyait pas
- Un devoir d'explication difficile à matérialiser au téléphone
- Une qualité d'explication qui dépend du talent de chaque conseiller
Ce qu'ils ont déployé avec Vizalia
- Le conseiller ouvre le visuel en pleine conversation : un lien part vers le mobile du client
- Le client clique et voit grâce à une connexion rapide, rien à installer, aucun compte à créer
- Le conseiller fait bouger les chiffres devant lui : il monte le montant, la mensualité change sous ses yeux ; il accélère le rythme, la durée se raccourcit et le coût baisse
- Le client passe de spectateur à acteur : il demande « et si je mets 180 € par mois ? » et obtient sa réponse à l'écran dans la seconde
- Un simulateur pensé pour être manipulé pendant l'appel, sur un écran de téléphone : peu de champs, un résultat lisible immédiatement, aucun défilement
- Hébergement en France, certification ISO 27001, déploiement en 48 heures
« Le client ne subit plus une explication, il participe à une simulation. Il ne réfléchit plus au produit, il réfléchit à son projet. »
Direction télévente, client anonymisé
Ce qu'ils en ont tiré
- L'abstrait devient concret : le crédit devient un plan que le client peut lire et valider
- L'objection tombe avant d'être formulée : « je vais réfléchir » voulait souvent dire « je n'ai pas tout compris »
- Le conseiller pilote au lieu de réciter : le temps d'appel se déplace vers le conseil
- Le devoir d'explication se matérialise : coût total, taux et échéancier montrés à l'écran pendant l'appel
- Le plateau devient homogène : avec le visuel, le socle d'explication est le même pour tous les conseillers
- La décision se prend dans l'appel : le visuel permet d'aller au bout pendant que l'intérêt est encore là
- Des résultats très bons sur la transformation et la finalisation dans l'appel, présentés de vive voix sous accord de confidentialité
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