L'infographie qui fait vendre la GAV

Certains produits ne se résument pas. Un contrat d'assurance, un crédit, un forfait à options : leur valeur est dans le détail, et le détail ne s'écoute pas. À l'oral, l'information arrive en file indienne. Une phrase après l'autre, au rythme du conseiller. Le client sature au bout de trois notions et perd tout ce qui suit. La Garantie des Accidents de la Vie (GAV) en est un cas d'école. Un périmètre qui couvre le domestique, le sport, les loisirs, l'agression, l'accident médical. Des exclusions. Un seuil d'intervention exprimé en taux d'atteinte permanente. Un plafond. Des postes de préjudice. Le conseiller récite tout cela correctement. Au bout de trois minutes, le client a décroché. Il ne dit pas non. Il dit « envoyez-moi un mail ». Cet assureur avait déjà d'excellentes infographies pour expliquer son offre. Elles servaient en après-vente. Donc après la décision. Ce client a souhaité rester anonyme, ses résultats sont couverts par un accord de confidentialité.

• Une offre complexe qui ne passe pas à l'oral : le client sature après trois notions
• Le « envoyez-moi un mail » comme sortie polie faute de compréhension
• Des infographies qui existaient déjà, mais servaient en après-vente — donc après la décision
• Un devoir de conseil difficile à matérialiser au téléphone
• Une qualité d'explication qui dépend du talent de chaque conseiller