Moins de déplacements, un dépannage d'alarme plus rapide

Réduire les déplacements techniciens et accélérer le dépannage grâce à la visio.

L'entreprise

À propos de Sector Alarm

Sector Alarm est l'un des leaders européens de la télésurveillance, avec plus de 650 000 clients protégés en Europe dont 100 000 en France. L'entreprise installe et maintient des systèmes d'alarme connectés chez les particuliers et les professionnels, avec un centre de télésurveillance actif 24h/24.

Problématique

Problématique : le diagnostic à l'aveugle sur des installations complexes

Difficulté de diagnostic à distance

Les clients ont du mal à décrire précisément leur installation : position des détecteurs, état des voyants, branchements de la centrale.

Déplacements coûteux

Chaque intervention technicien représente un coût important et un délai pour le client, alors que certains problèmes pourraient se résoudre à distance.

Volume d'installations croissant

Avec une forte croissance en France, le support technique doit absorber un volume croissant de demandes sans multiplier les effectifs terrain.

Enjeux

Enjeux : rapidité, réduction des coûts et satisfaction client

Réactivité

Résoudre l'incident au premier contact pour maintenir la confiance du client dans son système de sécurité.

Optimisation terrain

Réserver les déplacements techniciens aux interventions qui le nécessitent vraiment.

Expérience client

Transformer un moment de stress (alarme en panne = domicile non protégé) en une prise en charge rassurante et efficace.

Déploiement

La visio instantanée sans application

Sector Alarm a choisi Vizalia (ex-Urgentime) pour sa simplicité d'usage. Un lien SMS envoyé au client ouvre instantanément une session vidéo avec le conseiller. Sans application à télécharger ni compte à créer, elle s'adapte à tous les profils de clients, y compris ceux peu à l'aise avec la technologie. Le conseiller voit en direct l'installation et guide le client pas à pas.

Cas d'usage

Cas d'usage : du dépannage au pré-diagnostic

Diagnostic d'incident

Vérification en direct de l'état de la centrale, de la position des détecteurs et des voyants pour identifier l'origine d'une alarme défaillante.

Guidage d'installation

Accompagnement visuel du client pour repositionner un détecteur ou reconnecter un élément du système après une coupure.

Pré-diagnostic avant déplacement

Qualification visuelle du problème pour envoyer le technicien avec le bon matériel dès la première visite, en éliminant les déplacements inutiles.

Perspectives

Sector Alarm envisage d'étendre la visio à d'autres moments du parcours client, comme l'audit de sécurité avant installation ou le suivi après installation.

Résultats