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Service après-vente (SAV) : définition et missions

Définition. Le service après-vente, ou SAV, regroupe tout ce qu'une entreprise fait pour ses clients après l'achat : répondre aux questions, dépanner, réparer, remplacer un produit, appliquer la garantie. Un bon SAV fidélise ; un mauvais SAV fait perdre le client.

Les missions du SAV

  • Diagnostiquer une panne ou un problème d'utilisation.
  • Dépanner à distance, ou organiser une intervention.
  • Gérer les garanties : en France, la garantie légale de conformité couvre en général un bien neuf pendant 2 ans, et la garantie commerciale éventuelle s'y ajoute.
  • Suivre la satisfaction et faire remonter les défauts récurrents.

Les indicateurs clés

Le coût d'un SAV à l'aveugle. Au téléphone, un client décrit mal sa panne. Sans image, le conseiller avance à l'aveugle et envoie souvent un technicien pour rien. Chez Leroy Merlin, le coût moyen d'un dépannage à domicile est estimé à 250 €.

Avec Vizalia : voir la panne pendant l'appel. Le conseiller envoie un lien par SMS, le client filme, et le conseiller voit, guide et décide. Résultats publiés par nos clients :

  • Leroy Merlin : 80 % de déplacements évités et 70 % de problèmes résolus au premier appel visuel ;
  • Axenergie : deux pannes sur trois résolues à distance ;
  • Cogem : 40 % de déplacements en moins.

Voir Vizalia pour le SAV, et notre article sur le SAV à distance.

Questions fréquentes

  • SAV et service client, c'est la même chose ? Le service client répond à toutes les demandes. Le SAV traite plus précisément l'après-achat : pannes, réparations, garanties.
  • Comment réduire les déplacements de techniciens ? En voyant le problème avant de se déplacer : beaucoup de pannes simples se règlent pendant l'appel.